90년대 이후 기업들은 CRM(고객관계관리)에 부푼 기대를 안고 투자를 했으나, 그 성과를 본 회사는 일부에 지나지 않았다.

기업들은 왜? CRM이 성과를 보지 못했는지를 점검하고 새로운 고객관리 체계를 수립해야만 한다. 

많은 기업들이 CRM 실패 원인을 파악하지 못한 채, 제대로 실행해보지 못한 채 단순히 CRM을 실패한 프로젝트로 치부해 버린다.

그러나, CRM에 성공한 회사들은 여전히 시장에서 성과의 열매를 따고 있다.

그리고 그 중심에 고객경험관리(CEM)가 자리잡고 있다.

본 자료에서는 고객경험관리(Customer Experience Management)가 무엇이고, 왜? 필요한지, 어떤 기업들이 고객경험관리를 통해 성공을 거두었는지를 소개하고자한다.